唐敏委员：

　　《关于解决老年人办理社会公众业务智能操作困难的提案》收悉，现将办理情况答复如下：

　　我委始终坚持以人民健康为中心，高度重视老年患者在智能技术面前遇到的“数字鸿沟”问题。针对您提出的设立老年人专用窗口、优化智能服务界面与流程等建议，我委已采取并持续推进落实：

　　一、开通老年人就医服务专门窗口

　　各医院积极落实老年友善医疗机构建设要求，聚焦老年患者就医难点，从流程再造和服务整合入手，不断提升老年人就医服务的便利性和满意度。目前，全市二级以上医疗机构均开设老年人就医绿色通道或绿色服务窗口，在挂号、收费、取药等老年人高频办理业务的窗口均设立了醒目、带有明显标识的“老年人优先窗口”，在门诊大厅设立“党员先锋岗”、“咨询服务台”，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等提供院内导航、疑难解答、医患沟通等服务，同时，各医院均设有“一站式”服务中心，为老年人提供导诊、咨询及轮椅等器具借用服务，对不会使用智能手机的老年人提供人工帮助。部分医院还为无人陪护的老年群众提供伴医服务，提供一对一全程陪诊、协助挂号缴费、引导医技检查、代取检验报告、代取中西药品等免费服务，切实提升老年患者就医获得感。

　　二、关于开通老年人服务专线

　　我市各医院全面推行电话、网络、现场预约等多种挂号方式，同时畅通家人、亲友等代为老年人预约挂号的渠道，在微信公众号等平台设置了“帮助家人申领健康卡”功能，申领后即可享受预约诊疗、缴费等线上便民服务。有效解决了老年人不会上网、不会使用智能手机的难题。

　　三、优化智能服务流程

　　各医院已全面建立微信公众号、电话、院内自助机、一站式服务中心等多元化门诊服务体系。在推行智慧就医渠道的同时，同步推进就医服务适老化改造：依托公众号互联网医院增设“老年关爱版”模式，优化界面布局，采用醒目大图标，极简建卡、挂号、问诊、充值、退费、报告查询等功能界面。同步升级院内自助服务设备，覆盖预约、缴费、取报告、查询等各项常用功能，配备语音播报、大屏显示界面，简化操作流程并放大字体。在自助服务区域常态配备导医、志愿者，为老年人等特殊群体提供全程陪同、操作指导、流程引导等暖心服务，精准解决其智能设备使用不便、就医流程不熟等实际难题。

　　下一步，我们将持续推进适老化改造扩面提质，逐步在更多医疗机构推广“长辈模式”等贴心功能，加快构建线上线下同向发力的综合服务体系，为广大老年人提供更便捷、高效、暖心的医疗卫生服务。

　　感谢您对我们工作的关心和支持，请继续提出宝贵意见！

　　乌海市卫生健康委员会

　　2026年6月4日